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タックスニュース
2013.04.05


薄利多売競争から付加価値経営への転換



 デフレ経済が続く中で、値引き競争が当たり前になっています。

他店より1円でも安く売る、1円でも安く仕入れるのが常識ですが、いつまでも続けていればチキンレースのようになってしまい、デフレのスパイラルに陥ってしまいます。

しかし、安く提供することのしがらみからは抜けられないというのが現状ではないでしょうか。

 東京の町田市に「でんかのヤマグチ」という電気屋さんがあります。
町田市郊外の1店舗だけで、2012年3月期の年商は12億3,000万円。

社員は47人(2012年4月現在)ですが、業界大手の家電量販店が近隣にありながら安売りをせずに利益を出しています。

 商品にもよりますが、量販店の約2倍の値段で販売しても、顧客はヤマグチで購入するといいます。

なぜでしょうか?その秘密は「徹底した顧客サービス」にあります。

ヤマグチでは、自宅へ配送する際に、配線や設置まで行う、電球一つでも自宅まで交換に行くなどは、本業に付随する「表のサービス」でこれをやっても他社との差別化ははかれないと考えています。
ヤマグチは「裏のサービス」に力を入れているのです。


 裏のサービスとは、お客様と会う頻度をあげるための“おもてなし”で、例えば営業担当が車で地域を回っているとき、お客様を見かけたら必ず声をかけ、時には目的地まで送ってあげるなど、困ったときの頼れる存在を目指して、親身な対応を実践しています。

顧客にとって「なくてはならないお店」それが「でんかのヤマグチ」なのです。(

 カレーチェーン店で最大の店舗を持つ「CoCo壱番屋」。
普通はサービスのらっきょうを1皿30円で販売することが象徴しているように、低価格を追求する姿勢はみられません。

では、なぜ「CoCo壱番屋」のカレーは売れているのでしょうか?

 こだわり続けているのは、いつも熱々のカレーを提供することです。

一般には大鍋でカレーを温めて、そのままライスの上にかけます。
しかし、「CoCo壱番屋」は、大鍋で保温しておき、お客さまからオーダーが入ったら、一人前ずつ小鍋で再加熱します。

沸騰させてしまうと、カレーの香りが飛んでしまうので、直前で火から下ろし、皿もウォーマーで温めているとのことです。

 さらに、接客についても力を入れています。
「いかに待たせずに注文品を提供できるか」「上っ面でない心を込めた挨拶ができるか」などを徹底するため、一店舗で起こったクレームを全店舗に情報として流し共有するなど、小売業の基本を忠実に守っています。

クレームというのは、実はその店に限ったことではなく、どこの店でも起こりうることなのです。

 これらの事例から、値下げ競争に巻き込まれず、伸びている企業に共通していることのひとつに、「顧客とのコミュニケーション」という付加価値があることがわかります。

このキーワードを軸に、企業経営を考えてみてはいかがでしょうか?


(記事提供者:(株)税務研究会 税研情報センター)



記事提供 ゆりかご倶楽部





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